リモートでできるラインケアの観点

今般の新型コロナウイルスの流行により、可能な限りテレワークが推奨されています。もともとテレワークという働き方に慣れていた労働者・管理職であればよいのですが、今回は十分な準備もないまま、テレワークに突入している場合も多いはずです。そこで、リモートでもできる、そしてリモートだからこそやるべきラインケアについて考えてみたいと思います。

すべてに共通する鍵は、「どこにいてもチームとしての一体感を作れるか」です。正直、「皆がテレワークになってしまったら、まともな業務運営などできるものか」と内心考える管理職の方も、まだまだ多いのではないでしょうか。しかし、考え方を逆転させてみて下さい。同じ職場に人が集まっていれば、なんとなく安心で、部下のことを「わかった気」になっているということはないでしょうか。「わかった気」でいた部下が、ある日突然不調になって休んだり、辞めてしまったことはないでしょうか。

テレワークが標準になると、「なんとなくわかっている気」というのは通用しません。相当意識的にコミュニケーションをとるようになります。テレワークだからこそ考えた様々な工夫が、理想的なラインケアに繋がっていく可能性があります。

・同僚や上司、お客様との交流が制限されているために、孤独や寂しさを感じやすくなります。特に、テレワークをしている労働者が職場の一部である場合、孤独感は増しやすい傾向があります。

・対面で話せば自然と感じ取れる相手の顔色やニュアンスが、Ｗｅｂ越し・電話越しの対話だと読み取ることができず、コミュニケーション不全を感じます。また、お互いの言葉のニュアンスが正しく伝わらず、コミュニケーションエラー（心理的な誤解を含む）が起きます。

・対面の会議であれば空気を読みつつ発言ができますが、Ｗｅｂ会議だと空気が読みにくいため、つい発言を控えてしまい、フラストレーションがたまります。

・職場ではふとした時間に雑談をしたり、話したい相手の仕事の状況（雰囲気）を確認して話しかけたり、相談したりできますが、リモート環境だとわざわざＷｅｂをつなぐ、電話をかけるという手間が発生するため、ささいな雑談や相談がしづらく、言いたいことをため込んでしまいます。

・新型コロナウイルスへの恐怖、先行きが見えない不安、日常生活がままならないことによる抑うつ感や疲労感、主体性や自由が奪われていることへのイライラ感、子どもや家族への心配、ルールを守らない人や身近な人に対する怒りなど、様々なネガティブ感情が起こりやすい環境下にあります。（今回のように有事で強制的にテレワークになっている場合に限ります）

・職場に出勤している人と、リモートで働いている人が混在している会社の場合、無意識のうちに「出勤組」だけで話して物事を決め、リモートの人には結論だけを共有する、ということをやりがちです。これを繰り返すと情報格差が生まれ、「リモート側」が疎外感を抱きます。

・情報が錯そうし、自分が最新の情報を得られているのか不安になります。

・テレワークへの準備が不十分な場合、「職場でしかできない業務（ex.職場の資料を見なければできない業務、職場の道具でしかできない業務、対面でしか決裁をもらえないなど）」が相当数残っており、テレワークでは業務遂行上の不便が生じます。

・何かわからないことがあっても、すぐに誰かに聞くことができません。しかるべきルートで課題の解決を依頼しても、解決のプロセスや進捗が見えにくい状況です。

・働いている姿を直接上司に見せられないので、正しく評価されるのか不安になります。

・何か良い仕事をしても、直接的なフィードバックが即時に得られないので、「正の条件づけ」がなされず、やる気やモチベーションを維持しにくい状況です。

・１日の節目となるルーティン作り
Ｗｅｂミーティングシステムによる朝礼・夕礼など、必ず顔を合わせる機会を作りましょう。管理職の方はここで部下の体調を確認したり、「困りごと」を吸収して下さい。

・Ｗｅｂミーティングの仕方を工夫
一方的な報告や連絡などは事前にツールを使って共有しておき、対話を盛り上げるために、事前に「Ｗｅｂミーティングで議論したいこと」も共有しておきます。管理職の方は、発言しづらそうな人には話をふりましょう。近況や業務をしていて感じたことなど、雑談からミーティングを始め、気軽に発言しやすい雰囲気を作り出して下さい。

・通常の業務報告以外の「相談先」を周知
直属の管理職以外に、産業保健スタッフなど、ネガティブな感情で苦しくなったときに気軽に相談できる相談先を確保しましょう。管理職の方から「何かあれば、気軽に相談するように」と繰り返し周知して下さい。

・オンライン上に雑談用のスペース設置
業務上必要な掲示板だけでなく、ささいなこと、ちょっとした今の気持ちなどをつぶやけるオンライン上の掲示板を作ることも効果的です。そういった発言にも誰かしらが反応しつづけることで、オンライン上のコミュニケーションに皆が慣れていくという効果もあります。

・最新の情報を、わかりやすく、タイムリーに提供
イントラネット上、どの情報がどこにあるのか、一目瞭然の状態にしておきましょう（同じテーマの情報が、いろんな場所にあって探すのが大変、という状態を避けましょう／色々な人が色々なことを言っている、という「同テーマ・複数人発信」をできるだけ避けましょう）。状況に合わせて情報は随時更新し、更新箇所をわかりやすくしておきましょう。

・会社で行なわれるコミュニケーションのオンライン化
決定のプロセスを含めて、コミュニケーションをオンライン化します。これまで、日本の企業は「上層部が密室で決めて、結論だけ降ろす」というスタイルが主流でした。また、職場で働いていると会話はその場で消えてしまい、「その場にいた人しか知らない」ということも多くなります。意識的に「報告・連絡・相談」がされない限りブラックボックス化しがちな業務、出来事、コミュニケーションを、できるだけオンライン化し、オープンにしてしまうことで、会社で起きている全ての情報が管理職に入ってくるという大きなメリットがあります。役職や等級による情報格差もなくなります。資料類は、チーム内の誰もがアクセスできる場所にアーカイブしておきます。

・業務のオンライン化
テレワークを導入、実施していく上で重要な考え方として「場所による有利、不利をなくす」ことが求められます。現実的にその場にいないとできないことを除き、業務のオンラインを目指して下さい。世の中には便利なツールがたくさんあります。それらを組み合わせてオンラインで業務フローが完結するよう構築していきます。資料も、チーム内の誰もがアクセスできる場所にアーカイブする、ということを管理職の方から徹底して下さい。

・行動でマネジメントせず、結果でマネジメント
テレワークの部下が多くなると、「どうやって管理するか？マネジメントするか？」と悩む管理職の方は多いです。この悩みは、「マネジメントの対象」を変えることで解決します。リモートになると部下の「行動」が見えなくなります。見えないものを一生懸命見ようとする必要はなく、①設定している「結果」にどうやったらたどり着くのか、②たどり着くのに障害はないか（何かサポートが必要か）、③期限までにたどり着いたのか、のみをマネジメントすれば問題はありません。結果までの道のり、つまり「タスク」を見える化してもらい、タスクが予定通りに消化されている限り問題はありません。これは部下に何を求めるかという問題です。「部下が目の前で仕事をしていないと、本当に仕事をしているのか信用できない」という考えは、テレワーク時代の管理職に向いていません。極端な話、結果を出してくれればそれで良いと思えるかどうかがテレワークの部下をストレスなくマネジメントできるかのポイントです。もちろん、「最終結果」が出るまで放っておけという意味ではありません。日次や週次で成果報告のミーティングを設ける、進捗や相談事項をオンライン上に残すなど、意識的なコミュニケーションが必要です。

・部下の得意分野、やりたい分野を任せること
テレワークをしている部下は、誰も見ていなくて自らを律し、モチベーションコントロールをする必要があります。内発的動機づけを最大限に発揮してもらうには、部下それぞれが得意な分野や、やりたいと思っている仕事をできるだけ任せることが効果的です。手上げ式で、次に自分がやりたい業務を申告してもらうのもよいでしょう。